Yazı içeriği

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nedir?
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Uygulama Amaçları
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin Faydaları
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini Kimler Uygulayabilir?

Bu standart bir kuruluş içerisinde, planlama, tasarım, işletme, bakım ve geliştirme dahil olmak üzere, ürünle ilgili şikayetleri ele alma prosesi için kılavuzluk bilgileri sağlar. Burada açıklanan şikâyetleri ele alma prosesinin genel kalite yönetimi sisteminin proseslerinden biridir.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nedir?

Bu standart bir kuruluş içerisinde, planlama, tasarım, işletme, bakım ve geliştirme dahil olmak üzere, ürünle ilgili şikayetleri ele alma prosesi için kılavuzluk bilgileri sağlar. Burada açıklanan şikâyetleri ele alma prosesi, genel kalite yönetimi sisteminin proseslerinden biridir.

Kuruluşlar açısından müşterilerinin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüksü yoktur. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar, müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanabilmektedir.

Müşteri şikayetlerinin bir sistem dahilinde yürütülmesi ile ilgili olarak ISO 10002 standardı uygulanmaktadır.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Uygulama Amaçları

Müşteri şikâyetleri, temel amaçları müşteri gereksinimlerini karşılamak olan ve bunda yetersiz kalan şirketler için birer “dikkat mesaj” niteliğindedir.

Müşteri şikayetleri, kuruluşlara değer katacak şekilde hızlı ve az bir maliyetle ürünlerini, hizmet tarzını, pazara odaklanmasını geliştirmede yardımcı olan çok değerli geri bildirim mekanizmalarıdır.

ISO 10002 Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi, şikayetleri bir stratejik araç olarak kullanmak isteyen kuruluşlar için yönlendirici bir rehber sunmaktadır.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin Faydaları

Şikayetçiye, açık ve sorumlu bir şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlayabilir.

1. Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırabilir,
2. Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikayetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırabilir ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirebilir,
3. Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım edebilir,
4. Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlayabilir.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini Kimler Uygulayabilir?

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardını, kuruluşun büyüklüğüne ve sektörüne bakılmaksızın, her tipteki ve boyuttaki tüm özel ve kamu kuruluşları için uygulanabilir.

Müşterilerine değer verdiğini, şikayetlerin tutarlı bir şekilde ciddiyetle ele alındığını göstermek isteyen ve bu konuda müşterilerine güven vermeyi amaçlayan her türlü kuruluş bu standardı uygulayabilir.

• Memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişiyle paylaşır,
• Memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarır,
• %13 ü memnuniyetsizliğini ortalama 20 kişiye aktarmakta,
• %98 i ise asla şikayet etmemekte, fakat sessizce diğer rakiplere yönelmektedir.